Consultar las opiniones de los clientes suele ser la primera acción que se realiza en Internet al elegir un restaurante o reservar un hotel. En efecto, ¿quién quiere pasar una velada en un establecimiento con malas calificaciones y comentarios negativos? Las reseñas de clientes te permiten cuidar tu e-reputación, aumentar tus ventas, aportar contenidos con más valor añadido a tus clientes y responder mejor a sus necesidades... ¡Estrategias que desciframos para ti en este artículo!
Primera estrategia: segmentar la cartera de clientes
Antes de pedir a sus clientes que dejen opiniones sobre su marca, producto o servicio, debe determinar el objetivo de este enfoque. ¿Quiere ganar notoriedad? ¿Obtener calificaciones positivas? En caso afirmativo, ¿en qué productos/servicios? ¿Con qué clientes?
Una vez definidos los objetivos, el reto consiste en segmentar a los clientes para determinar cuáles son los más propensos a dejar una reseña.
Una lista de segmentación de clientes puede formalizarse como sigue:
- Clientes que acaban de comprar un producto/servicio;
- Clientes que han comprado sus productos o servicios varias veces y ya han dejado comentarios de clientes;
- Clientes que ya han comprado productos/servicios y nunca han dejado una opinión de cliente;
- Los clientes que tienen una experiencia positiva con su producto y son propensos a dejar una reseña positiva;
- Clientes cuyos importes de compra en su sitio web son superiores a la media de la cesta de la compra;
Esta estrategia le permite maximizar sus posibilidades de obtener comentarios de los clientes (de hecho, la probabilidad de que un cliente que ha comprado varias veces productos por un importe de 2000 € le deje un comentario es mayor que la de un cliente que compró una vez un producto por 15 €) y crear una comunicación adaptada.
Segunda estrategia: envíe correos electrónicos pidiendo a sus clientes que dejen una reseña
Una de las formas más eficaces de obtener la opinión de los clientes es simplemente preguntarles. Si a primera vista esto parece obvio, ¡este paso no es tan sencillo de aplicar!
En efecto, en primer lugar, pregúntese cómo va a pedir a sus clientes que le dejen un comentario. ¿Enviará un e-mailing dedicado, integrará un CTA (Call-To-Action) en su boletín mensual o les invitará a valorarle en las redes sociales?
Aquí no hay una estrategia correcta o incorrecta, ya que todo depende de tu estrategia de marketing web y de tus objetivos (y sí, hacemos mucho hincapié en este aspecto😊).
En este artículo, vamos a imaginar que usted decide enviar un e-mailing dedicado a sus clientes para invitarles a que le dejen una reseña. En primer lugar, es importante (por no decir imprescindible) personalizar su mensaje mediante :
- Incluyendo el nombre y/o el apellido de su cliente;
- Recordando el producto y/o servicio adquirido y la fecha de compra;
- Incluir una CTA clara y explícita, por ejemplo "dé su opinión", que redirija al cliente a la página donde puede dejar un comentario o a un cuestionario de satisfacción;
Por otro lado, le recomendamos que se centre en el texto y que escriba un texto breve (desde luego, no es el momento de ahogar a sus clientes en una tonelada de información). Además, las imágenes tienen menos importancia en este tipo de envío de correos electrónicos.
En función de su línea editorial, no dude en variar el tono de sus comunicaciones. De hecho, algunas marcas utilizan voluntariamente un tono más humorístico o se muestran más cercanas a sus clientes o integran emoticonos.
Es usted quien debe probarlo con sus clientes. Una buena forma sería utilizar el A/B Testing para probar varias versiones de los textos con el fin de quedarse con la que le permita obtener la mayor cantidad de comentarios de los clientes.
Una vez redactados y enviados los correos electrónicos a sus clientes, no olvide analizar el rendimiento de sus campañas teniendo en cuenta ciertos indicadores de rendimiento como la tasa de apertura de los correos electrónicos, la tasa de clics y, por supuesto, determinar el número de comentarios de los clientes generados.
Estos elementos le permitirán ajustar su estrategia sobre la marcha. Por supuesto, esto implica el uso de un software de e-mailing para medir el rendimiento de sus campañas.
Evite recordar demasiado a sus clientes : una anécdota personal
Finalmente, el último punto importante: el número de recordatorios enviados a sus clientes. Enviar 4 o 5 veces un correo electrónico "invitando" a su cliente a dejar un comentario tendrá poco impacto e incluso tenderá a hacerlo huir. Le aconsejamos que haga un seguimiento de sus clientes tan a menudo como sea posible, incluso si eso significa tener menos comentarios de los clientes.
Permítanme que les cuente una pequeña anécdota personal: después de comprar unos pantalones deportivos de una marca inglesa (de los que estoy muy satisfecho), recibí un correo electrónico dos días después invitándome a dejar un comentario.
Tras el segundo recordatorio, intenté responder al cuestionario de satisfacción (se suponía que iba a tardar menos de 5 minutos, pero 10 minutos después, todavía lo estaba haciendo).
Finalmente decidí abandonar el cuestionario y, dos días después, recibí otro correo electrónico, luego un tercero y un cuarto hasta que decidí darme de baja de sus listas de correo por completo. Así que no haga como esta marca y piense que sus clientes reciben decenas de correos electrónicos cada día.
Tercera estrategia: simplificar el sistema de notificación
Hoy en día, la mayoría de los sitios de comercio electrónico han establecido un sistema automatizado que permite a los usuarios dejar opiniones de los clientes. El sistema de clasificación por estrellas es el más fácil de utilizar por los internautas, que pueden calificar su producto o servicio en pocos segundos.
Dependiendo de su presupuesto, es posible utilizar soluciones que le permitan gestionar y analizar las opiniones de los clientes y verificarlas.
Sin embargo, esto puede resultar caro. Además, puede añadir widgets directamente en su sitio web para animar a los clientes a dejar una opinión (por ejemplo: Guest Suite).
Sin embargo, hay soluciones gratuitas:
- En su sitio web, creando una página que reúna todos los testimonios y opiniones de los clientes;
- En Google My Business: la creación es gratuita y las páginas de Google My Business están bien referenciadas en Internet;
- En las redes sociales: activando las reseñas de los clientes en Facebook y los comentarios en Instagram.
- Directorios en línea: invirtiendo en directorios generales (por ejemplo, Páginas Amarillas) o según el sector de su negocio (Trip Advisor o Yelp)
Cuarta estrategia: encontrar el momento adecuado
¿Cuándo debe enviar sus correos electrónicos para animar a sus clientes a dejar sus comentarios? Está claro que esta comunicación debe realizarse siempre después del acto de compra. Los comentarios en caliente tienen muchas ventajas: el cliente sigue recordando su experiencia y es más probable que responda a su correo electrónico. Esto le permitirá maximizar sus respuestas.
El "momento adecuado" dependerá también de lo que se pida a los clientes que evalúen: si es un producto o un servicio.
¿Se puede consumir este último inmediatamente después de la compra o tarda varios meses? Concretamente, un cliente que compra cápsulas de Nespresso utilizará el producto muy rápidamente, cosa que no ocurre si compra la serie completa de Harry Potter.
Por lo tanto, debe adaptar su comunicación en función de estos elementos y saber exactamente cuánto tiempo necesita el cliente para experimentar un producto y así poder calificarlo.
Por último, si ha establecido estadísticas precisas de sus campañas de e-mailing, podrá conocer mejor el comportamiento de sus clientes y saber en qué momento es más probable que respondan. Este elemento puede incluso variar según la tipología de sus clientes.
Por lo tanto, el mejor momento para comunicar es cuando puede obtener la mayor cantidad de comentarios de los clientes.
Quinta estrategia: ofrecer recompensas por las opiniones de los clientes
¿Debe ofrecer regalos a cambio de las opiniones de los clientes? Esta es una cuestión espinosa en la que no todos los profesionales del marketing web están de acuerdo. De hecho, ¿debe ofrecer una recompensa a sus clientes a cambio de un comentario? Algunos, con razón o sin ella, podrían considerar esto como una práctica deshonesta o incluso sin escrúpulos. Entonces, ¿cómo se posiciona usted en este debate?
Dentro de nuestra agencia, las opiniones difieren. Para Olivier Giry, director de consultoría de Staenk, "la recompensa es útil para las empresas que acaban de empezar y que, por el momento, no tienen otros medios para recoger las reseñas de los clientes. El acto de dejar una reseña no es natural, por lo que ofrecer un regalo es una forma de animarles a actuar. Esto es diferente cuando una empresa es conocida en un mercado y ya tiene una cartera de clientes. La necesidad de una recompensa puede ocultar problemas más profundos, como la capacidad de la empresa para no satisfacer sus necesidades o la falta de aplicación de un programa de fidelización. No tiene sentido hacer un regalo a tu cliente si está descontento y no has sido capaz de resolver sus problemas con la entrega de sus productos, por ejemplo."
El problema no es tanto premiar a sus clientes fieles, sino a las contrapartes esperadas. De hecho, sólo podemos animarle a que recompense a sus clientes (sin esperar a que le dejen comentarios) y a que aplique una verdadera estrategia de fidelización.
A este respecto, nos gustaría citar el ejemplo de uno de nuestros clientes, líder en ERP en el sector de la formación profesional. Este editor de software no dudó en enviar cookies a sus clientes más fieles (suscripción anual y más de 6 meses de suscripción al software).
Añadamos también que las recompensas no son necesariamente materiales y citemos como ejemplo la marca que decidió agradecer a sus clientes que le dieron 5 estrellas difundiendo una publicación en las redes sociales.
Por último, ten cuidado con dónde les pides que dejen una reseña. De hecho, algunos sitios web como Trip Adivsor prohíben las recompensas a los clientes a cambio de opiniones y no dudan en sancionar o prohibir a cualquier establecimiento que recurra a estas prácticas.
Nuestras últimas recomendaciones
Nunca dejaremos de repetir lo esenciales que son las opiniones de los clientes para su reputación, pero también para la sostenibilidad de su negocio. Entre nuestras recomendaciones finales, sólo podemos aconsejarle que evite escribir sus propias reseñas de clientes.
Esto puede ser tentador y fácil de poner en práctica, especialmente cuando acabas de lanzar tu marca, pero podría dañar tu reputación y especialmente tu credibilidad. Es mejor invertir en una solución de e-mailing y pedir a sus clientes "reales" que le evalúen.
Juega el juego y responde a todos los comentarios ya sean negativos o positivos, esto demostrará que eres receptivo y que estás atento y preocupado por mejorar tus productos o servicios. Por último, ¡prueba y perfecciona tu estrategia en función de los resultados!
Animar a sus clientes a dejar comentarios no es una ciencia exacta, así que no se quede estancado en prácticas antiguas e ineficaces.
¿Qué técnicas utiliza para recoger las opiniones de los clientes?
Spécialisée dans la rédaction web, mon rôle est de vous aider à optimiser vos contenus pour le référencement naturel et à gagner en popularité et en notoriété sur les moteurs de recherches ! Pendant près de 7 années, j’ai exercé en qualité de chef de projet éditoriale et community manager auprès d’acteurs IT, d’agences de communication et d’e-commerçants. Durant mon temps libre, je pratique la course à pied, arpente le globe à la découverte de nouvelles cultures et lis des romans dans les langues de Molière et Shakespeare.